AI для базы знаний

Нейросеть, которая помогает сотрудникам находить ответы на вопросы без участия службы поддержки и коллег

Когда в компании сотни сотрудников, десятки внутренних регламентов и тысячи мелких инструкций, поиск нужной информации превращается в квест. Особенно если она «где-то в статье на внутренней платформе», а специалистам техподдержки требуется погружение для подготовки ответа.

В результате снижается скорость работы и растет нагрузка на сотрудников поддержки. Это оказывает негативное влияние на бизнес-показатели.

Наш клиент — лидер в дистрибуции и производстве электроники и бытовой техники VVP Group — захотел избавиться от этой боли, и мы создали нейросетевое решение.

Проблема

VVP Group — крупный дистрибьютор техники с разветвленной внутренней структурой и множеством сотрудников по всей стране. Чтобы поддерживать порядок, в компании используют Zendesk — популярную систему для тикетов и базы знаний.

В Zendesk'е собраны:

частые вопросы;
инструкции;
политики компании;
лучшие практики.

Но чтобы все это работало, информацию нужно найти. В огромной системе это не всегда просто. Если сотрудник не может этого сделать сам, ему может помочь служба поддержки. В итоге нагрузка операторов росла, и это превращалось в проблему.

Цель проекта

Создать AI-решение, чтобы сотрудники получали быстрые, релевантные ответы на типовые вопросы без участия живого оператора. Чтобы было как в чате, но по сути — в корпоративной вики.

Что должна уметь нейросеть

Искать ответы по тексту и по изображениям

Понимать намерение вопроса, даже если он сформулирован неидеально

Указывать источник статьи, а если надо — расширять ответ из внешних источников (например, Wikipedia)

Не мешать работе техподдержки, а быть вторым, более быстрым каналом.

Как мы это реализовали

Векторная база знаний

Мы собрали весь массив данных из Zendesk — статьи, инструкции, шаблоны, изображения — и разложили с помощью технологии RAG (retrieval-augmented generation) на базе Ragfow. Это позволило связать запрос пользователя с нужным фрагментом базы знаний, даже если в вопросе нет точных ключевых слов.

Интеграция в рабочие процессы

Добавили специальный тег — если пользователь указывает его в сообщении, Zendesk автоматически передает запрос нашему серверу через Webhook. Далее сервис обрабатывает вопрос, ищет нужную статью, генерирует ответ, возвращает его обратно в Zendesk. Если надо — бот уточняет, обобщает и показывает источники.